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中小企业电话中心解决方案
来源:支点信息   时间:2012-4-23 11:55:03

1       应用背景

根据国家统计数据,截止09年底我国中小企业数量已经超过4000万家,排除注册登记的个体工商户,中小企业的数量也超过1000万家。假设其中有一半(也就是500万家)的企业有建设呼叫中心的需求,每个企业有5个坐席的需求,总计共2500万个坐席的需求。如果以代建并租赁的方式、每个坐席的月租费(不含通信费)200元来计算,每月将有50亿、每年将有600亿月租费的市场空间。

根据呼叫中心协会统计数据,截止09年我国呼叫中心坐席数量仅40多万个,其中运营商和金融占据了半数,企业仅建设了20余万个坐席。每万人拥有的坐席数不到4个,离其他国家少则20个多则上100个的数量还有很大的差距,说明我国中小企业呼叫中心市场前景广阔。

运营商重组后都进入了全业务运营时代,如何在全业务时代提供全方位的解决方案是各大运营商竞争的重点。企业、政府和事业单位都需要通过电话的方式来服务于他们的客户。随着各个行业的竞争加剧、营销服务成本的不断上升、最终用户对获得便捷服务的要求的不断提高,原有的普通电话模式或企业总机模式已经不能满足业务开展。而传统的呼叫中心因为高居不下的建设成本让很多中小企业望而却步,而迈普的中小企业电话中心解决方案是根据企业对电话服务的需求,结合企业应用开发出来的高性价比解决方案。

2       解决方案

 

方案说明

来电用户可以使用任何运营商的座机或者手机来拨打电话中心接入号,从而使用电话中心的服务。电话中心接入设备不但能够接入坐席电话,也能够接入普通电话,当做普通电话使用。

在电话中心接入设备测部署呼叫控制器,该呼叫控制器,主要用来控制分布在不同物理区域的坐席的呼叫路由,以及完成电话注册保活及代理注册等功能。为了接入分布在不同物理区域的坐席,整个系统通过IP网络部署了远端坐席接入网关。这样,分布在不同物理区域的坐席就像在同一个地方办公一样,系统能够自动将外部用户的呼叫适当的分配到相应的远端坐席。

运营商提供电话中心接入中继线。电话中心接入中继线是用来连接企业电话中心和运营商语音通信网络的,只有当电话中心接入了运营商的网络,普通的固定电话和手机才能够拨打电话中心接入号,才能使用电话中心提供的服务。接入中继线的物理接入方式一般来讲有三种:E1数字中继线、FXO模拟中继线、IP接入中继线。

IP接入中继线,这是一种全新的接入方式。IP接入的中继容量依赖于接入带宽,而接入带宽是可以灵活调节的,只需要一根物理线路,就可以提供从1到 N路的中继能力,方便电话中心扩容。而且在可以保证QoS的情况下,还可以一根物理线路同时接入企业的电话中心、普通固话、Internet上网业务。

部署在企业侧的电话中心接入设备。企业电话中心的核心设备,向上接入到运营商的网络,向下则接入坐席服务电话,提供相应功能,如:来电语音自动提示、来电IVR语音导航、来电坐席忙时排队、来电自动分配到相应的坐席服务电话、坐席排队、坐席之间转移转接、坐席与普通电话之间的转移、三方会议等功能。该接入设备可以根据运营商提供的中继线类型而提供相应的接口模块,可以根据内部坐席或者普通电话的接入路数,灵活配置相应的FXS接口卡。

部署在企业侧的录音设备。录音的目的是为了有权限的管理员能够后续收听电话中心坐席人员的服务质量,便于改善电话中心提供的服务质量。录音服务器和电话中心接入设备之间采用以太线路直接相连,可以通过在接入设备上配置要录制哪些通话过程,配置以后,当有通话产生时,通话录音会自动从接入设备转发到录音服务器上保存,管理员可以通过录音服务器提供的浏览查询界面查询收听相应的录音情况。

坐席人员的电话机。通过普通电话线连接到电话中心接入设备,坐席人员可以通过该电话接听和拨打电话,也可以通过该电话机操作转移、转接等业务。有权限的坐席人员还可以监听普通坐席人员的通话。

3       解决方案主要功能

  • IVR语音录制、编辑,可以通过呼叫中心接入设备来进行IVR所需的语音文件的录制、编辑,以便更适合各个企业的不同语音导航功能。
  • IVR语音导航菜单的编辑,每个企业都有自己的产品、服务、方案等,也有企业自己的相关咨询服务流程,管理员可以登录接入设备,进行IVR导航菜单的编辑,以便更适合各个企业特殊的业务介绍和特殊的流程。
  • 坐席注册、注销功能,坐席可以在能够提供服务时注册到呼叫中心,则呼叫中心自动可以在坐席空闲时分配呼叫到坐席;坐席在不方便提供服务时进行注销,则呼叫中心将不再分配呼叫到该坐席。
  • 坐席排队功能,当坐席没有服务的外部客户时(即坐席空闲),坐席将自动进入排队队列,将有来电时,系统将根据制定的策略在空闲的坐席间进行选择。
  • 外部呼叫排队功能,当有外部来电时,如果有空闲坐席,则直接进入坐席服务;如果没有坐席空闲,则外部用户进入等待流程,等待的外部用户将听到呼叫中心系统播放的音乐或者企业介绍(该部分可以根据企业需要自定义)。
  • 来电自动分配功能。当有来电进入排队队列后,系统将根据原配置的规则,采用群阵或者顺振功能提醒相应的坐席接听来电。
  • 来电等待功能。当来电选择的坐席忙时,系统将自动将该用户纳入相应的队列,来电用户听音乐进入等待状态,一旦有相应的坐席空闲,该用户将自动被转入相应的坐席。
  • 来电转移转接、三方会议功能功能。当来电接入到相应的坐席,坐席不能解决当前用户问题时,坐席可以通过转移功能转移到其他坐席;当坐席由于某些原因不能接听电话时,电话被其他坐席转接;当坐席个人不能解决问题,需要第三方参与时,可以邀请第三方坐席参与一起解决用户问题。
  • 一号通:可绑定除坐席电话外的其他电话,包括固定电话、手机等其他电话,当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话,实现一号通功能。
  • 强拆、强插、盲转:通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让外部来电用户再拨打一次电话。
  • 久叫不应:在内部坐席或者远端坐席久叫不应或线路忙的情况下,系统可以启动呼叫转移功能。
  • 特殊时间的自动语音提示功能。企业可以根据企业作息时间的安排、休假安排情况,对呼叫中心对外提供的功能进行设置。一旦设置完成后,一旦有外部用户在特殊时间拨打呼叫中心电话,呼叫中心系统将自动提示用户,当前处于公司休息时间,欢迎工作日来电。当然,企业也可以设置在特殊时间内,将坐席电话自动转移到坐席人员的手机上。
  • 对坐席和客户通话的录音功能,系统可以自动对需要录音的通话进行录音,以便管理人员时候收听,以便改进企业服务能力。
  • 对坐席和客户通话进行监听功能,有权限的管理人员可以监听正在通话中的坐席,以便实施纠正坐席人员在电话服务中的各种问题。

4       解决方案价值

实现用户与运营商实现双赢。在固定话音接入的基础上,给企业客户提供更多更实用的增值业务,一方面可以提高固话接入的价值,为客户提供更多有价值,提升企业形象、提升企业工作效率、企业盈利能力的解决方案;另外一方面业务提升固定语音的盈利能力,增加营业收入。

 



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